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投诉指南

旅游投诉处理办事程序指南

作者: 管理员

来源: 湛江旅游

发布时间:2019-03-07

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一、办事项目:

旅游投诉处理


二、法律依据:

《旅游投诉处理办法》国家旅游局令第32号


三、办事程序:

1、接到投诉人的《旅游投诉表》后,5个工作日内答复是否受理; 2、在受理投诉之日起5个工作日内,将《旅游投诉受理通知书》和《旅游投诉表》副本送达被投诉人; 3、被投诉人在接到《旅游投诉受理通知书》之日起,10日内将《旅游投诉受理情况回函》送交旅游投诉处理机构; 4、进行调查; 5、主持召开调解会; 6、制作《旅游投诉调解书》或《旅游投诉终止调解书》; 7、视情形或作出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定。 注:投诉事项比较简单的,投诉人可以口头投诉,由旅游投诉处理机构进行记录或者登记,并告知被投诉人,监督被投诉人处理。


四、提交材料:

1、已填写的《旅游投诉表》一式两份; 2、证明、证据材料:身份证、旅游合同、缴款发票等复印件(原件提交审核); 3、推选投诉的,提交《旅游投诉推选书》; 4、委托投诉的,提交《旅游投诉委托书》。 注:《旅游投诉表》《旅游投诉推选书》《旅游投诉委托书》空白表可在旅游投诉处理机构免费领取或从《湛江旅游网》下载。


五、办结时限:

受理旅游投诉之日起60日内(专门性事项需要鉴定,检测的时间不计入投诉处理时间)。


六、申请条件:

1、旅游者认为旅游经营者损害其合法权益的 (1)认为旅游经营者违反合同约定的; (2)因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的; (3)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,投诉人与被投诉人发生争议的; (4)其它损害旅游者合法权益的。 2、投诉人与投诉事项有直接利害关系;有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。 注:下列情形不予受理: (1)人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的; (2)旅游投诉处理机构已经作出处理,且没有新情况、新理由的; (3)不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的; (4)超过旅游合同结束之日90天的; (5)不符《旅游投诉处理办法》第十条规定的旅游投诉条件的:投诉人与投诉事项有直接利害关系;有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。 (6) 《旅游投诉处理办法》规定情形之外的其他经济纠纷。


七、责任科室:

湛江市旅游质量监督管理所


八、办理地点:

湛江市赤坎区体育北路15号湛江商务大厦8楼


九、查询、咨询、投诉电话:

办公电话:3161038  ,湛江市旅游投诉电话:2262444

 

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