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案例分析

2018年“以案释法”第四季度典型案例

作者: 管理员

来源: 湛江旅游

发布时间:2019-01-08

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     2018年“以案释法”第季度典型案例

 案例1

 

游客要求旅行社为热气球服务不安全承担责任是否合适

 

一、案例简介   .

 游客参加了旅行社组织的出境游, 抵达目的地后,地陪向游客推荐自费项目,其中有一个乘坐热气球项目。经过协商一致,游客均愿意参加该自费项目。行程结束后,游客向旅游主管部门投诉,要求旅行社承担赔偿责任,理由是虽然乘坐热气球为游客自愿,但该热气球项目不安全:首先,在有关热气球的所有介绍中,有当地的语言、英语、法语和日语的介绍,但没有中文介绍;其次,热气球的操作人员只会说当地语言,游客无法听懂;再次,热气球严重超载,一旦发生事故,后果不堪设想。因此,要求旅行社退还自费项目的费用,并承担精神损害费。

二、法律规定

       《消费者权益保护法》第十八条规定  经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

  《侵权责任法》第二十二条规定  侵害他人人身权益,造成他人严重精神损害的,被侵权人可以请求精神损害赔偿

三、案例分析

       1、确保服务项目安全是旅行社的法定义务。旅行社在旅游行程中提供的服务,一方面必须符合旅游合同的约定,违反合同约定的服务,旅行社就可能需要承担违约责任或承担实际损失赔偿责任或者是向游客支付违约金。另一方面,旅行社除了提供约定的服务外,还必须履行安全保障义务,保证游客人身财产的安全。尽管安保义务未必全部被纳入旅游合同中,但旅行社仍然必须不折不扣地履行这些义务。从这个意义上说,合同义务的履行固然重要,但相比之下,安保义务的全面履行,比合同义务的履行更为重要,因为安保义务和游客的重大切身利益更为息息相关。

  2、旅行社的安保义务贯穿于旅游服务全程。这里所谓的旅游行程,大致由三个部分组成:第一个部分,出团前旅游合同约定的旅游服务项目和内容。通常情况下,旅行社对于这个部分的内容不会存在异议,一定会认为是旅游服务的全过程中的重要部分。第二部分,合同变更后的相关服务,以行程中增加的自费项目和旅游购物为代表。在部分旅行社人士看来,行程中增加的自费或者购物,是游客的自愿选择,似乎和旅游合同没有关系。这样的观点显然有误,因为协商一致基础上的增加服务项目,应当认定为旅游合同的组成部分,不能简单地将其与旅游合同割裂。第三部分,是游客的自由活动时间,包括合同明确约定的自由活动时间,也包括旅游行程中其他的自由活动时间,比如晚餐后的自由活动时间。一些旅行社对于这个部分内容的性质,也存在不同的看法。

  当然,在这些服务过程中,旅行社履行的安保义务并不完全一致,应根据不同服务履行来具体确定各个不同阶段的安保义务。在第一部分和第二部分中,旅行社履行的安保义务较为严格,旅行社必须全面履行安保义务,而在第三部分,旅行社主要需要履行告知义务和救助义务,安保义务较轻。

  3、旅行社提供的自费项目存在安全隐患。从上述案例中可以看出,旅行社履行辅助人提供的热气球自费项目的确存在较大的安全隐患:第一,许多中国游客无法通过中文的介绍,直接阅读有关热气球服务项目的内容。热气球经营者仅仅提供当地语言、英语等。这对于不少中国游客而言,存在语言上障碍,因为热气球项目毕竟存在较大的危险性,事先的充分了解对于作出是否选择热气球的决定、乘坐热气球后如何保护自身权益均具有重要的作用。第二,热气球的操作人员也只会说当地语言,中国游客无法听懂。这就意味着,游客在乘坐热气球时无法和操作人员交流,也无法配合操作人员,尤其是发生一些突发状况的时候,对于游客身心极为不利。第三,热气球严重超载。乘坐任何交通工具不能超载是常识,乘坐热气球虽然主要是为了观光,但同时客观上也是一种交通工具。一旦由于超载导致热气球的坠落。后果不堪设想。

  4、旅行社有监管热气球经营者服务品质的义务。按照《旅游法》的规定,在旅游行程中,只要旅行社及其履行辅助人的过错,导致游客人身财产权益受到损害,游客都可以要求组团旅行社承担赔偿责任。基于此,组团旅行社不仅要做好本职工作,而且还需要对履行辅助人的服务进行监管,防止由于履行辅助人的服务过错导致组团旅行社承担责任。  

    组团旅行社应当通过地接社,要求热气球经营者对于游客提出的三个问题及相关问题做出整改,以符合我国游客的需要。如果热气球经营者拒绝整改,组团旅行社当然无法对于其经营活动的行为本身进行监管,但可以要求地接社不得向游客推荐热气球自费项目,并将热气球服务中存在的安全问题一一向游客说明,提请游客慎重参与热气球项目,以保障游客的人身财产安全。

 四、处理结果

     旅行社是否应当按照游客的要求予以赔偿。游客结束行程后的投诉,的确给旅行社的服务提了个醒,应当引起旅行社的高度重视。如果游客在乘坐热气球时遭遇了人身伤害,旅行社需要承担主要责任、甚至是全部责任,因为旅游服务的履行辅助人提供的服务产品本身不安全。除此之外,游客要求赔偿,还必须存在损害事实。如果没有损失事实,游客就难以得到实际的赔偿,旅行社可以通过赔礼道歉等其他方式加以解决。另外在本案例中,游客提出要求旅行社赔偿精神损失赔偿需经过司法机构的认定与判决方可执行

 案例2

 

游客以车辆行驶公里数过长为由拒绝自驾是否合适

 

一、案例简介   .

    游客和旅行社签订了赴西部某地自驾游合同。合同详尽地约定了相关的服务项目,其中特别约定自驾车必须是越野车。地接社按照组团社的要求,从朋友处借了越野车。游客抵达目的地乘上越野车后,立即拒绝开始约定的自驾行程,理由是越野车的年限过久,行驶的公里数超过了二十万公里,驾驶这样的越野车存在安全隐患。虽然经过旅行社的多次劝说,游客最终拒绝参与自驾游,也拒绝与旅行社协商参加其他服务项目。游客自己结伴在当地旅游,返程后要求旅行社退还全额旅游费用,理由是由于旅行社的工作失误,导致旅游合同目的不能实现。旅行社以服务符合约定,是游客拒绝接受服务为由,拒绝了游客的要求,但愿意退还尚未发生的费用。

二、法律规定

   《旅游法》第五十条规定  旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。

   《旅游法》第六十五条规定  旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者。

  《合同法》第九十四条规定  有下列情形之一的,当事人可以解除合同:当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的。

三、案例分析

   1、游客解除旅游合同不需要任何理由。这就是所谓的游客具备的合同任意解除权。游客和旅行社签订旅游合同,虽然体现了游客和旅行社之间协商一致的意思表示,但旅游服务有一个重要特点,就是旅游服务的接受必须由游客亲自参与。游客是否接受旅行社提供的约定服务,则根据游客当时的具体情况,决定是否接受,旅行社不得强迫游客接受,否则旅行社就涉嫌限制游客的人身自由。

  游客可以随时随地拒绝接受旅行社提供的服务,甚至是解除旅游合同,这是游客的自由,但这并不意味着游客拒绝接受服务、解除合同就可以不承担后果。恰恰相反,如果游客不接受服务,或者解除旅游合同,就要承担相应的责任。只要对游客的行为有事先约定,就按照约定承担责任,如果没有约定,旅行社就可以要求游客承担因为游客的行为给旅行社造成的实际损失。

  2、游客拒绝参与自驾游的行为是否合适。答案是否定的。理由有二:第一,游客提出,由于自驾越野车的行驶公里数过长,因而得出越野车不安全的结论缺乏依据。按照规定,只要越野车符合年检规定,并顺利通过年检,表明该越野车就具备继续合法行使的资质,驾驶员就可以驾驶该车辆。车辆安全与否,和公里数的长还是短不能直接划等号。以公里数长短为越野车是否安全,是游客的个人判断,而不是法定依据。第二,游客并没有就公里数的长短和旅行社事先达成约定。旅游合同中,游客和旅行社只是约定了自驾使用的是越野车,对于越野车的公里数没有约定。如果事先对公里数有约定,而旅行社提供的越野车公里数超出了约定,游客的拒绝自驾行程行为不应当受到指责。总之,游客拒绝自驾越野车缺乏法定依据,也缺乏约定依据,其行为违反了合同约定应当承担相应的责任。

  3、游客主张的旅游合同目的没有实现是否合适。答案依然是否定的。简单地说,就是游客的主张并不符合上述法律的规定。从游客感受的角度说,其担忧并不无道理,也是可以理解。公里数长,就表示越野车使用的时间较长或者频率很高,越野车的折旧和磨损为严重,相对而言安全会有一定程度的降低,这也是客观事实。从法律角度说,认定旅行社的行为是否合适,主要的依据是看旅行社的服务是否违反了法律的强制性规定,或者是旅行社的服务行为是否不符合合同约定,只要旅行社违反了其中之一,就可以判定旅行社服务的违法性。如果旅行社的服务违法,必然导致旅游合同目的不能实现,即自驾游无法正常开展,游客解除合同的行为就值得肯定。

  4、旅行社应当如何退还尚未发生的费用。这是任何一家旅行社都难以回避的问题。只要游客解除合同,或者行程中取消了部分行程,游客都会要求旅行社退还相关费用。在此类纠纷的处理中,旅行社需要提供几个方面的证据,以证明费用的不可退还:第一,该费用的确已经发生,且不可退还。第二,该费用的发生是必要的,不可避免。旅行社费用的发生,必须提供令人信服的依据,而不是仅仅由旅行社出示旅游费用清单。

     在上述案例中,游客往返航班的费用毫无疑问已经发生,而且游客已经接受了往返航班的交通服务,这个费用不存在退还的问题。旅行社至少要提供与地接社之间的约定的服务凭证明细、租车费用支出的约定等证明,来证明这些费用已经发生,然后再将剩余的费用退还给游客。  

    5、旅行社应当提供合格的供应商。案例中游客以越野车行驶公里数过长为由拒绝自驾越野车的理由并不成立,但如果游客从另外一个角度提出异议,旅行社就面临着难以解决的难题,即游客向旅行社提出,由于越野车是私人的自备乘车,即使性能符合合同约定,但不具备经营资质,为游客提供服务的供应商不具备合格供应商的条件。旅行社应当向游客作出赔偿,否则就向旅游主管部门举报。面对此情此景,很少旅行社能够所谓坚持原则的,只要在能够接受的范围内,旅行社屈服于游客提出的赔偿要求是常态。 

 四、处理结果

在上述案例中,如旅行社提供相关的依据证明某些费用实际已经产生,其应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者。与此同时,即使旅行社按照游客的要求给予相应的赔偿,但按照法律的规定,旅行社就能够免除因为提供不合格的供应商应当承担的行政责任。理由是旅行社的赔偿是民事责任,旅游主管部门对于旅行社不规范行为的处罚是行政责任,两者属于不同的法律范畴,不能相互替代,更不能混为一谈。旅游主管部门在投诉处理完毕后,应当对旅行社提供私家越野车不规范的行为开始调查,如果组团社存在过错,也将承担相应的法律责任。

 案例3

 

旅行社未为游客预订返程机票纠纷的处理

 一、案例简介  

游客在旅行社报名参加泰国旅游,双方签订了包价旅游合同。当行程结束抵达机场时发现没有游客的订票记录。经过旅行社核实后,立即为其预订机票,并妥善安排相关事项,最终游客顺利返回,但在机场滞留七个多小时。其后旅行社承认在预订机票时存在失误,愿意给予补偿,但游客认为旅游合同已经约定,造成游客滞留,旅行社应当予以旅游团款一至三倍的赔偿,要求旅行社作出相应赔偿。旅行社认为赔偿金额过高,双方因此陷入僵局。

二、  法律规定

《旅游法》第七十一条规定  由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的,由组团社承担责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。

《旅游法》第七十条规定  旅行社具备履行条件,经旅游者要求仍拒绝履行合同,造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的,旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用1倍以上3倍以下的赔偿金。

三、案例分析

   1、旅行社的义务就是为游客提供约定服务。在正常情况下,游客向旅行社交纳了旅游团款,并和旅行社签订了旅游合同,双方合同关系成立。旅行社应当选择地接社、履行辅助人等,为游客实施各项预订服务、监督地接社和履行辅助人按照合同约定提供服务。如果旅行社不能提供约定的服务,就需要承担违约责任,即使服务质量的降低并非组团社的原因造成。

   在上述案例中,由于旅行社的失误,导致游客不能按时返程,存在两种可能性,第一,组团社的疏忽,没有将游客的信息通报给售票部门;第二,是售票部门的疏忽,虽然接到了订票的信息,但没有及时录入游客信息出票。哪怕是后一种情况,组团社仍然必须为售票部门的疏忽承担责任。

在合同责任的承担中,遵循严格责任原则。就是在违约责任的追究中,以违约结果为核心,至于造成违约的当事人是否存在主观过错,并不是追究违约责任考虑的重点。在《合同法》和《旅游法》中,对于组团社如何承担违约责任均有明确的规定。只要在旅游合同约定的范围内,是组团社、地接社或者履行辅助人的原因,导致不能提供约定的服务,或者提供的服务不符合约定,组团社都必须承担责任,以确保游客的权益不受侵害。  

  3、旅行社在旅游服务中的免责情况。根据合同相对性原理,虽然旅行社应当全权负责旅游合同约定的服务履行,但在一些特殊情况下,即使旅游服务与合同约定不一致,旅行社仍然可以免除相应的责任。情形之一,旅游行程遭遇不可抗力,导致旅游行程受阻,或者旅游行程的变更,或者是旅游服务项目的减少,游客权益受到损害,旅行社不承担违约责任。情形之二,旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响到旅游行程,旅行社仍然免责,但旅行社必须举证,已经尽到了合理的注意义务。如果旅行社无法举证已经尽到了合理的注意义务,虽然遇到了客观事件,比如高速公路上塞车等,旅行社仍然必须承担违约责任。情形之三,就是造成旅行社无法为游客提供服务的原因,是游客自己的所作所为,比如游客迟到,没有按约定乘坐航班等,游客权益受损,旅行社不需要承担责任。上述三种情形,旅行社只需要向游客退还尚未发生的费用。  

4、旅行社是否需要承担旅游团款一至三倍的赔偿。在旅行社和游客签订的旅游合同中,的确有关于旅行社造成游客滞留,赔偿旅游团款一至三倍的约定,但游客并没有通读合同约定的全文,而是断章取义。因为书面合同约定的内容,仅仅是全文照搬了《旅游法》第七十条的规定。只要通读整个法条就会发现,要获得旅行社全额旅游团款一至三倍的赔偿,必须满足几个条件:

  第一,旅行社具备履行条件。在上述案例中,由于旅行社工作失误,没有为游客预订返程机票,在游客抵达机场时,旅行社事实上并不具备履行条件。第二,经旅游者要求仍拒绝履行合同。在上述案例中,旅行社未能当即履行提供返程的服务,并非故意所为,但其已及时采取补救措施为游客另行预订机票返程。第三,旅行社的拒绝履行,给游客造成了人身损害、滞留等严重后果。在上述案例中,虽然存在游客无法按时返程的事实,但旅行社并不存在拒绝履行返程服务的主观故意和造成游客的人身损害、滞留等严重后果。综上所述,由于游客在机场滞留七个小时,就要求旅行社承担旅游团款一至三倍赔偿的要求并不符合法律规定,旅行社是可以拒绝游客诉求。

四、处理结果

经市旅游质量监督管理所对双方进行调解后,促成双方自行和解,已达成和解协议。但在处理此类纠纷中,如涉及《侵权责任法》,主要是人身伤害造成的误工损失,侵权人必须予以赔偿。

 


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